品質不良のアフターフォロー


 以前一緒に仕事をした台湾人が久し振りにSkypeでチャットをしてきた。

生産委託工場の品証部経理をしていた人で、お互い職場が変わっても時々連絡をくれる。
中国語でのチャットは正直疲れるのだが(笑)昔一緒に仕事をしていた人から連絡がもらえるのは楽しいものだ。

今彼は蘇州方面にある、医療器具メーカの品証経理をしている。
今回の報告は客先からの不良クレームの件であった。

OEMユーザに出荷した新製品第一ロットの製品の主銘版ラベルの貼り方向が間違っている、というクレームだ。

ちょうど国慶節休暇の最中であったが、彼は休暇中どこにも行くあてがなかったので(笑)即バスと電車を乗り継いで顧客の工場に出向いた。

顧客側はすぐ来てくれるとは考えていなかったようで、休暇中の訪問を大歓迎してくれた。
彼は叱られると覚悟をしていったのが、嬉しい肩透かしであった。しかも帰りには、次のロットからシェアを上げてもらえる、という約束をもらって帰ってきた。

営業がいくら頑張ってももらえなかったシェアをいとも簡単にもらえた。
そんな事を嬉しそうに話してくれた。

しかし喜んでばかりはいられない。
原因の特定と再発防止が必要である。例によって「作業者に注意します」という報告書を書くつもりだったようだが(苦笑)
事情を聞いてみると、最初の仕様決めのときに問題があったようだ。

OEMユーザの図面にはラベルの方向が明示してなかった。

彼には生産開始時に、製品が顧客仕様に合致しているかだけではなく、顧客仕様が生産に十分な情報を持っているかどうかもレビューするようにアドバイスした。

顧客不良に対するアフターフォロー(後始末)も大事だが、
不良を発生させないビフォアフォロー(前始末)はもっと重要だ。

以前開発のエンジニアをしていた時に、新製品に某OEMメーカのCRTディスプレイを採用した事がある。
採用決定後OEMメーカの品証部から最終完成品を見せてくれと申し入れがあった。OEMメーカの品証エンジニアは我々の製品をチェックし、高電圧(25kV)のアノードキャップから25mm以内に金属筐体があるので設計変更をしてくれと申し入れてきた。

アノードキャップは絶縁体でできており、アノード電極(25kV)がむき出しになっているわけではない。従って筐体を設計変更する必要はないと感じたが、OEMメーカの心意気に感心した私は、すぐにメカ設計チームに設計変更を要求した。

こういうのが本当の品質保証活動だと思うのだ。


こちらの記事もご参考に
第八回品質道場「品質改善」


このコラムは、2008年11月3日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第59号に掲載した記事を加筆修正したものです。

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