本周召开的品质道场，主要学习顾客投诉的对应。
每期都会召开相同的课题，去年召开时从参加者那听到关于慢性不良的困惑。
遇到了各种各样的不良，归纳一下的话就是因人为错误导致出现的不良，容易成为慢性化。或者是针对人为错误的再发防止对策怎做的好，而困惑的事件较多。
参加者们作为例题引用的人为错误是，出货捆包时忘记放干燥剂，接到客户的投诉的不良问题。产品装在托盘里、每2托盘装胶袋里进行简易的真空包装。顾客要求是一个胶袋里放一个干燥剂。
用这个问题大家使用5次为什么进行了演练。
有人可能从「5次为什么」这名字开始，就会怀疑真的能做到有效的分析吗？但是适当的人做5次为什么的话有会有效果的。首先重要的是最初问题的定义方法。
此问题不能定义为「忘记放干燥剂」。
应定义为「在客户处发现有没放干燥剂的产品」。
「忘记放干燥剂」的话，就无法找到忘记放以外的原因。「没放干燥剂」这样定义的话，就能发现是放了之后掉落的可能性。
即使本次的不良原因不是掉落，但是干燥剂放入胶袋后在真空包装之间，有出现干燥剂掉落、拿出等等的可能性的话，就可以事先做好对策。
根据定义为「在客户处发现」，就能明确有没放干燥剂的产品流出的事实。
根据这个我们可用5次为什么把最初的问题分歧为2个，发生原因和流出原因进行分析。
也就是
「为何没有放干燥剂？」
「为何没有放干燥剂的产品出货了？」
就可以分歧成2个为什么。
之后就可检讨发生原因对策和流出原因对策。
与参加者用5次为什么分析，找出了如下3个对策。
（１）修改作业方法
・干燥剂放在可从胶袋外看得到的位置，规定放置位置。
・放干燥剂作业采用十点法
（２）修改作业指导书
（３）确认捆包作业者（流出防止对策）
提醒作业员注意、再指导这样的再发防止对策相比，是更有效果的。
像这样的即兴的为什么分析不全是我自己做的，都是由参加学习的中国人干部分析出来的。如果有适当的指导的话，即使是现场的领导也是可以做到的。
此专栏是每周【经营改革】定期发送的邮件杂志，感兴趣者请点击此处进行阅读登录。