本周召开的品质道场，主要学习顾客投诉的对应。

每期都会召开相同的课题，去年召开时从参加者那听到关于慢性不良的困惑。
遇到了各种各样的不良，归纳一下的话就是因人为错误导致出现的不良，容易成为慢性化。或者是针对人为错误的再发防止对策怎做的好，而困惑的事件较多。

参加者们作为例题引用的人为错误是，出货捆包时忘记放干燥剂，接到客户的投诉的不良问题。产品装在托盘里、每2托盘装胶袋里进行简易的真空包装。顾客要求是一个胶袋里放一个干燥剂。

用这个问题大家使用5次为什么进行了演练。
有人可能从「5次为什么」这名字开始，就会怀疑真的能做到有效的分析吗？但是适当的人做5次为什么的话有会有效果的。首先重要的是最初问题的定义方法。

此问题不能定义为「忘记放干燥剂」。
应定义为「在客户处发现有没放干燥剂的产品」。

「忘记放干燥剂」的话，就无法找到忘记放以外的原因。「没放干燥剂」这样定义的话，就能发现是放了之后掉落的可能性。

即使本次的不良原因不是掉落，但是干燥剂放入胶袋后在真空包装之间，有出现干燥剂掉落、拿出等等的可能性的话，就可以事先做好对策。

根据定义为「在客户处发现」，就能明确有没放干燥剂的产品流出的事实。
根据这个我们可用5次为什么把最初的问题分歧为2个，发生原因和流出原因进行分析。
也就是
「为何没有放干燥剂？」
「为何没有放干燥剂的产品出货了？」
就可以分歧成2个为什么。

之后就可检讨发生原因对策和流出原因对策。

与参加者用5次为什么分析，找出了如下3个对策。
（１）修改作业方法
　　・干燥剂放在可从胶袋外看得到的位置，规定放置位置。
　　・放干燥剂作业采用十点法
（２）修改作业指导书
（３）确认捆包作业者（流出防止对策）

提醒作业员注意、再指导这样的再发防止对策相比，是更有效果的。
像这样的即兴的为什么分析不全是我自己做的，都是由参加学习的中国人干部分析出来的。如果有适当的指导的话，即使是现场的领导也是可以做到的。

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以前有读过这样的「传说」，乘坐新干线花3小时到东京，把客人遗忘在大阪的丽思卡尔顿酒店客房里的资料送了过去。
正因为有员工对工作的自豪、经营者对员工的赋能授权，才能做得到的事。

其秘密在被称为「信条卡」的小卡片上。

信条卡上有记载着丽思卡尔顿的企业理念和12项组成的行动方针「服务价值图」。
此理念和方针都有与全体员工进行共享。而且他们还以拥有「给一流的绅士淑女提供服务的我们自己也是一流的绅士淑女」这样的荣耀而工作。
可以说这就是，质量非常高（感动品质）的丽思卡尔顿服务的原点吧。

您的企业是怎样与员工们共享企业理念·行动方针的呢？而且为了让其能充分的发挥，有做了些什么样的改善呢？

【参考】
The Ritz-Carlton要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条 Credo”、“服务三步骤 Three Step Of Service”、“座右铭 Motto”、“十二条服务理念 Service Value”以及“员工承诺 The Employee Promise”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
The Ritz-Carlton清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。The Ritz-Carlton酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

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200年前左右日本有位名叫二宫尊德的农业指导家。
他从儿童时候开始边劳动边努力学习，最后成为了指导家。在日本的小学里一定都有二宫尊德少年时，背着柴边走路边看书的铜像

本次想介绍一下二宫尊德的「能预测将来的人富裕，只看到现在的人贫穷」词句。

也就是追求眼前利益的人会贫穷，看准未来的人会富裕的意思。
看准秋天的收获，春天播种一样，看准数年后致力于品种改良。看准100年后进行植树，这就是二宫尊德所说的想法。

我年长的朋友，长时间在中国做金属加工工作。
与很多的日企一样，为了利用廉价的劳务费和丰富的外出工作者，进入了中国。但是他考虑到随着中国的发展经营环境是会变化的，在数十年前就开始召集经营干部们讨论新的业务。当时开始的饮料水制造销售，现在已培养成大的业务了。

那时劳动者的最低工资在400多元，最近的最低工资是当时的4倍以上了。当时一起经营的人们，有的撤退、有的或者不得不转移到劳务费更便宜的国家。

作为市场中国成为了有魅力的国家。上述做饮料水商务的朋友，看准了下一步在进行采购。

那么从另外的角度进行说明吧。
开车非常好的人和屡次发生事故的人的差异在哪里呢？
不能说运动神经好的人就能驾驶好车，看着前方行驶的车驾车的人和看着前方2台、3台行驶的车驾车的人的区别，就能判断驾车的好坏，我是这样认为的。能观察前方车的动态的话，就能预知前方的危险。

这样思考的话，与小汽车相比座位高一些的面包车、再更高的巴士和货车的司机就更有利了；也就是说视线高的人是有利的。

做着顺势潮流业务的人，并不是他的运气好。拥有高视线看向远方的人，是因为做好了准备。机会对谁都是平等的，没有准备好的人是无法活用这样的机会的。只有准备好的人，才能把机会转变成好运气。

拥有高视线、预测未来，是作为经营者重要的姿态。

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通过与第二期TWI导入指导企业、第一期TWI导入指导企业、已经导入TWI取得成果的前辈企业的交流，相互给出建议，大大提高了TWI推进者的动力。

第一回TWI成果发表交流会
第二回TWI成果发表交流会

我司指导的TWI企业，作为交流会的成员，可参加今后召开的TWI成果发表交流会。
TWI导入指导有两大课程：TWI-JI（工作指导）课程和TWI-JR（工作关系）。

第四期TWI导入指导企业召集，6月6日（二）召开启动会议。
启动会议结束后，对各导入企业实施个别指导，TWI-JI/JR导入支援实施。
之后，各企业进行TWI-JI/JR的实践。（根据需求进行个别指导）
各企业大约导入半年后，我司会在2018年1月份召开成果发表交流会。

以后会持续增加第五期、第六期和TWI导入指导的企业，第四期指导的企业，
可持续参加今后召开的TWI成果发表交流会。

TWI导入指导 TWI-JI课程

• 因新人的作业失误经常发生不良问题。
• 新人进入生产线的话，生产量就会下降。
• 作业员的流动性高、想提高新人教育训练的效率。
• 多能工培养课题。
• 优秀的现场班长离职的话，生产就会混乱。

如果您的企业里有这样的问题和课题的话，我们推荐您导入TWI-JI（工作指导）。
TWI是（Training Within Industry）的简称，是为提高现场领导作业指导能力
的系统的方法。
日本战后不久也导入了TWI，由日本产业训练协会为中心在日本全国进行指导。
我司的讲师是取得日本产业训练协会认证的讲师，由认证讲师为贵企业指导TWI
导入。

有关TWI-JI（工作指导）请参考以下的网址。
TWI-JI　工作指导—指导的技能

详细日程如下。

• 第一天５月31日（下午）：我司会议室（东莞市莞城区）
  　TWI的历史
  　TWI导入的意义
  　TWI导入的目的
  　为成功导入TWI应考虑的事情
  　TWI-JI/TWI-JR的具体内容
  　前辈企业导入的事例
  对象：经营者
• 第二天（全天）：客户工厂
  　TWI的沿革和介绍
  　一线主管的含义和5个必备的条件
  　不完善和正确的指导方法
  　四阶段法
  　　学员实例的演练
  　作业分解的学习
  　　学员实例的演练
  　总结
  　
  对象：直接指导作业员的现场一线主管
• 第三天（全天）：客户工厂
  　复习第二天的内容
  　训练预定表的学习
  　　学员实例的演练
  　多能工的培养
  　　学员指导方法的演练1
  　　学员指导方法的演练2
  　特殊的指导方法
  　摘要和结论、学员的感想
  对象：直接指导作业员的现场一线主管
• 第四天（全日）：客户工厂
  　一线主管培训的跟踪
  　现场指导（抽课题）
  对象：现场一线主管、管理者、推荐经营者参观
• 2018年1月：TWI成果发表交流会
  （在东莞召开）

咨询、报名

TWI导入指导 JR课程

在现场每天都有发生以下的问题。

• 现场的作业员无联络突然休息。
• 危险作业提醒注意也没有改掉。
• 心情落差大，作业效率不稳定。
• 对上市和公司进行反抗的言行。

作为经营者・经营干部的你，不可能直接去指导作业员，必须去解决这些现场问题的是我们现场的一线主管。
但是，这些问题也是大家一致认为最难管理的待人的问题。
每个人都不一样，是无法用统一的方法进行对应解决的。
而且，这必须是我们现场一线主管进行对应的。

如果对应错误的话，作业员就会离职。最坏时可能发展成罢工吧。

那么我们现场的一线主管们，是否有做到充足的教育呢？
「待人的技能」怎样教育较好呢？
是不是相当高挑战的课题呢呢？

像这样的课题，TWI-JR（工作关系）都是可以解决的。
TWI-JR是分成四阶段的步骤，指导待人的技能的方法。

解决在现场发生的人际关系问题，掌握建立良好人际关系的基本要诀，对问题进行未然防止。
现场一线主管们需要掌握的这种能力就TWI-JR（工作关系）。

由日本产业训练协会认证讲师（中国人），对贵司的一线主管进行2天的TWI-JR（工作关系）培训。

详细日程如下。

• 第一天6月6日（下午）：我司会议室（东莞市莞城区）
  　TWI的历史
  　TWI导入的意义
  　TWI导入的目的
  　为成功导入TWI应考虑的事情
  　TWI-JI/TWI-JR的具体内容
  　前辈企业导入的事例
  对象：经营者
• 第二天（全天）：客户工厂
  　TWI沿革简介及课程介绍
  　一线主管的含义
  　一线主管必备的5个条件
  　与善用部下有关的一线主管的问题
  　一线主管的责任图
  　建立良好人际关系的基本要诀
  　个人差异形成图
  　案例：李明的故事；4阶段法的导入
  　问题的定义，发生的类型及状态的把握
  　卡片的分发及说明
  　掌握事实的实例（第1阶段）案例：张强的故事
  　掌握想法与心情的方法（沟通的6原则）
  　慎思决定的实例（第2阶段）案例：资 深作业员的故事
  　学员带来的案例演练（1名）
  　总结
• 第三天（全天）：客户工厂
  　复习第二天的内容
  　采取措施，确认结果的实例 女性领班的故事
  　变更的影响
  　学员带来的案例演练
  　演练小结
  　一线主管与部属以外的人际关系
  　总结
• 2018年1月份：TWI成果发表交流会
  （在东莞召开）

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