近所の外資系スーパーマーケットの売り場に，「今月のレジ係明星」という掲示板がある．明星というのは，スターという意味だ．優秀レジ係ベストスリーを，写真入りで掲示してある

優秀レジ係の判定基準は，レジに打ち込んだ（バーコードをスキャンするだけだが）点数，間違って打ち込んだ点数で計算する様になっていた．

早くレジ処理が出来れば，お客様がレジで待たされる時間も短くなり，顧客満足につながるだろう．（正確に言えば顧客不満足の解消であり，顧客満足ではない）
そしてレジ係明星に選ばれたいという意欲を，レジ職員が持つという効果も期待出来る．

レジに打ち込む点数を上げるためには，早く処理をする，またはレジに立つ時間を長くする事で達成出来る．
後者によって点数を上げようと考えている職員は，皆無の様だ（笑）食事時は，お客様が長蛇の列を作っていても，誰も空いているレジに立とうとはしない．

レジ処理を早くする方は，それなりに取り組んでいる．商品をスキャンし易い様に，商品を入れたかごを垂直に立てる．確かにこの方が早く商品を取り出せる．しかし中に卵などが入っていると，割れてしまわないかとこちらがハラハラすることになる．

レジの打ち間違いに関しては，自分で修正出来ないので，レジ主任を呼んで修正してもらうことになる．その間入力処理が出来ないので，ダブルで損失となる．従ってスキャンし終わった商品を，買うのを止めたなどと言うと，不機嫌な顔でサービスカウンターで返品処理をしろと言って来る．

残念ながら，この活動は顧客満足に直結しているとはいい難い．

スーパーマーケットでは，接客サービスが出来るのは唯一レジ係である．そういう意味では，顧客満足に直結した評価もすべきだろう．

私は，レジ係明星の作業が，他のレジ係の作業とどのような差異があるのか興味があり，レジ係明星の列に並んでみた．

作業方法に特段の差異は発見出来なかったが，意外な事にレジ係明星のおばさんは，お客に結構話しかけているのだ．作業の手を止めておしゃべりをしている訳ではないが，私が買ったペットボトル入りの飲料を見て，これは「当り」が出るともう一本貰えるから，キャップをよく見てね，と話しかけてきた．何でもない一言を言える人が，接客の仕事に向いているのだろう．以降，私はレジに並ぶ時にこのおばさんを探している（笑）

他の中国人たちも，私と同じ様な気持ちで，このおばさんの列に並んでいるのだろうか？
真相は定かではないが，経営者はただレジ係明星を決めるだけではなく，なぜ彼女の成績が良いのかを研究すべきだ．それを他の職員も出来る様にすれば，業績も上がるだろう．

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このコラムは、2012年12月24日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第289号に掲載した記事です。

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