中国の接客業は、以前と比べると格段に良くなって来たと思っている。
初めて中国に来た時（1991年）に「友誼商店」でショーケースの商品を見せて貰おうとしたら、店員は商品を投げてよこした。当時はすべての労働者は国家公務員だった訳だから、こんなモノだろうと妙に納得した（笑）

それが飲食店などのサービス業から，顧客に対する態度がどんどん改善されて来た様に思う。

しかし業種によっては、依然低レベルだ。
顧客志向ではなく、自分都合で仕事をしている。

先週は、オフィスのネット接続の契約更新のために中国電信に行った。
一年間の料金2,090元支払って帰るつもりだった。順番を待っている間に、職員が別のプランを紹介してくれた、前の契約より格段に安い。

窓口の女性に、プランを変更したいとお願いすると、一通り契約内容を説明してくれた。では一年分の料金を支払おうとすると、毎月支払いをすることになっていると言う。毎月窓口で小一時間も待たされては、たまらない。
銀行振込は可能か？と質問したら「知らない」とぶっきらぼうに答える。窓口の前で延々待たされ、そのあげく「お待たせしました」の一言もなく、威丈高の接客を我慢していた。しかし、この一言で切れてしまった（苦笑）

この人たちは、自分が接客業の仕事をしているとは考えていないのだろう。

ネットで支払い可能かどうか知らなかった、と言うのは100歩譲ってよしとしよう。しかし目の前の顧客に「知らない」と言って済ませる態度は、怒りを越えて殺意すら覚える（笑）調べるなり、同僚に聞くなりすれば良いはずだ。

こう言う職員には、自分の接客態度で顧客が流出していると言う事に気が付かないだろう。中小企業ならば、致命傷だ。

こう言う状況は、実は我々コンサル業者にとって歓迎すべき事だ。
まだまだ指導出来る事が山ほどある。
一瞬切れたが、５秒後には心の中で「チャ～ンス」と叫んでいた（笑）

このコラムは、2013年8月26日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第324号に掲載した記事です。

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　近所の外資系スーパーマーケットの売り場に，「今月のレジ係明星」という掲示板がある．明星というのは，スターという意味だ．優秀レジ係ベストスリーを，写真入りで掲示してある

優秀レジ係の判定基準は，レジに打ち込んだ（バーコードをスキャンするだけだが）点数，間違って打ち込んだ点数で計算する様になっていた．

早くレジ処理が出来れば，お客様がレジで待たされる時間も短くなり，顧客満足につながるだろう．（正確に言えば顧客不満足の解消であり，顧客満足ではない）
そしてレジ係明星に選ばれたいという意欲を，レジ職員が持つという効果も期待出来る．

レジに打ち込む点数を上げるためには，早く処理をする，またはレジに立つ時間を長くする事で達成出来る．
後者によって点数を上げようと考えている職員は，皆無の様だ（笑）食事時は，お客様が長蛇の列を作っていても，誰も空いているレジに立とうとはしない．

レジ処理を早くする方は，それなりに取り組んでいる．商品をスキャンし易い様に，商品を入れたかごを垂直に立てる．確かにこの方が早く商品を取り出せる．しかし中に卵などが入っていると，割れてしまわないかとこちらがハラハラすることになる．

レジの打ち間違いに関しては，自分で修正出来ないので，レジ主任を呼んで修正してもらうことになる．その間入力処理が出来ないので，ダブルで損失となる．従ってスキャンし終わった商品を，買うのを止めたなどと言うと，不機嫌な顔でサービスカウンターで返品処理をしろと言って来る．

残念ながら，この活動は顧客満足に直結しているとはいい難い．

スーパーマーケットでは，接客サービスが出来るのは唯一レジ係である．そういう意味では，顧客満足に直結した評価もすべきだろう．

私は，レジ係明星の作業が，他のレジ係の作業とどのような差異があるのか興味があり，レジ係明星の列に並んでみた．

作業方法に特段の差異は発見出来なかったが，意外な事にレジ係明星のおばさんは，お客に結構話しかけているのだ．作業の手を止めておしゃべりをしている訳ではないが，私が買ったペットボトル入りの飲料を見て，これは「当り」が出るともう一本貰えるから，キャップをよく見てね，と話しかけてきた．何でもない一言を言える人が，接客の仕事に向いているのだろう．以降，私はレジに並ぶ時にこのおばさんを探している（笑）

他の中国人たちも，私と同じ様な気持ちで，このおばさんの列に並んでいるのだろうか？
真相は定かではないが，経営者はただレジ係明星を決めるだけではなく，なぜ彼女の成績が良いのかを研究すべきだ．それを他の職員も出来る様にすれば，業績も上がるだろう．

このコラムは、2012年12月24日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第289号に掲載した記事です。

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