中国の接客業は、以前と比べると格段に良くなって来たと思っている。
初めて中国に来た時（1991年）に「友誼商店」でショーケースの商品を見せて貰おうとしたら、店員は商品を投げてよこした。当時はすべての労働者は国家公務員だった訳だから、こんなモノだろうと妙に納得した（笑）
それが飲食店などのサービス業から，顧客に対する態度がどんどん改善されて来た様に思う。
しかし業種によっては、依然低レベルだ。
顧客志向ではなく、自分都合で仕事をしている。
先週は、オフィスのネット接続の契約更新のために中国電信に行った。
一年間の料金2,090元支払って帰るつもりだった。順番を待っている間に、職員が別のプランを紹介してくれた、前の契約より格段に安い。
窓口の女性に、プランを変更したいとお願いすると、一通り契約内容を説明してくれた。では一年分の料金を支払おうとすると、毎月支払いをすることになっていると言う。毎月窓口で小一時間も待たされては、たまらない。
銀行振込は可能か？と質問したら「知らない」とぶっきらぼうに答える。窓口の前で延々待たされ、そのあげく「お待たせしました」の一言もなく、威丈高の接客を我慢していた。しかし、この一言で切れてしまった（苦笑）
この人たちは、自分が接客業の仕事をしているとは考えていないのだろう。
ネットで支払い可能かどうか知らなかった、と言うのは100歩譲ってよしとしよう。しかし目の前の顧客に「知らない」と言って済ませる態度は、怒りを越えて殺意すら覚える（笑）調べるなり、同僚に聞くなりすれば良いはずだ。
こう言う職員には、自分の接客態度で顧客が流出していると言う事に気が付かないだろう。中小企業ならば、致命傷だ。
こう言う状況は、実は我々コンサル業者にとって歓迎すべき事だ。
まだまだ指導出来る事が山ほどある。
一瞬切れたが、５秒後には心の中で「チャ～ンス」と叫んでいた（笑）
このコラムは、2013年8月26日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第324号に掲載した記事です。
【中国生産現場から品質改善・経営革新】は毎週月曜日に配信している無料メールマガジンです。ご興味がおありの方はこちら↓から配信登録出来ます。
【中国生産現場から品質改善・経営革新】