先週のコラムで「改善のコツは，解決すべき真の課題を見極めること」と申し上げた．例えば不具合が発生した場合などは，解決すべき課題が間違っていると，更に大変なことになる．
レストランで，料理に異物が混入しているのをお客様が見つけたとする．この時の優先解決課題は，異物混入防止ではない．まず優先して解決する課題は，目の前で怒っているお客様の不満足を解消することだ．
これは製造業でも同じだ．
顧客工程で不良品が見つかった時に，お客様は同一ロットの部品を使って生産を継続してよいかどうか，まず悩むはずだ．それに対して適切な解決策をまず提供することが必要だ．顧客のラインが止まっているのに，再発防止対策の話などしても顧客不満足は解消できない．
不具合発生に対し，不具合が発生しないようにするのが解決課題ではあるが，それが第一優先の解決課題でないことは，顧客視点で考えれば明白だ．
まずは「応急処置」をする．その上で，不具合が発生しないように改善する．
その改善の着眼点は，
- 原因を除去する．
- 原因があっても影響が出ないようにする．
- 影響を軽減する．
例えば，購入したプリント基板のダンボールを開梱する時にプリント基板のパターンに傷をつけてしまい，部品実装後に機能不良が見つかる不具合があったとする．
パターンに傷をつけてしまう原因は，カッターナイフで段ボール箱を開梱するからだ．
- 原因を除去する．
納入用の梱包を，コンテナ通い箱にする．
開梱にカッターナイフを使用しなくて良くなる． - 原因があっても影響が出ないようにする．
段ボール箱の上下に，段ボール紙を敷く．
ダンボールに傷がつくだけでプリント基板には影響なし． - 影響を軽減する．
最上段のプリント基板は，部品面を上にする（片面基板の場合）
傷がついてもパターンは断線しない（ただし外観不良になる可能性はある）
これは過去に遭遇した工程内不良の事例だ．
当時私が取った対策は，カッターナイフで開梱するのを止める，だった．プラスチック片の先端を切り落とし，尖った形状にしてカッターナイフの代わりとした．これならば梱包用の透明テープは切ることが出来るが，銅箔には傷がつかない．
このコラムは、2011年8月8日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第217号に掲載した記事です。
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