サービスや商品を顧客に提供しその対価を得る。簡単に言ってしまえば、これが企業活動の基本だ。この基本活動を、供給者側の自己都合でやるか、顧客都合でやるかで業績は全く変わってしまうと言うのが、私の持論だ。しかし供給側の自己都合による企業活動が横行している様に思える。
例えばスーパーマーケット。「売り場」と言う概念は自己都合だ。「買い場」と言う概念を持てば、顧客都合に近づく。
中国のスーパー（カルフールやウォールマートなどの外資系も含む）は、特設売り場を作るのは、営業時間中だ。通路の中央に特設した売り場の商品を入れ替える、こういう作業を混雑している時間帯に平気でやる。回収する商品、新しくディスプレイする商品を通路に並べ作業をする。当然買い物に来られたお客様は通路を迂回することになる。
10年間観察した経験によると、中秋節の夕刻７時頃が一番すごいことになる。
展示してあった月餅の売れ残りを一気に撤去し、別の商品を陳列する作業が始まる。月餅の販売は中国の重要な季節行事である為、どのスーパーも大量の月餅を展示販売する。これを一気に撤去し別の商品に入れ替えるのだから、混乱の極みとなる。
なぜそんなに急がねばならないのか理解に苦しむ。中秋節の夜にスーパーに行くと月餅はキレイに無くなっている。全て売りつくされたのではなく、夕刻に撤去され「何処かへ」搬送される。
こういうのを「自己都合」によるサービスと言う。
「顧客都合」で販売出来る様になれば、売り上げは増加するはずだ。
工場でも同じだ。
お客様の注文量よりたくさん生産して在庫しておく、と言うのは「顧客のため」に見えるが、様々な「自己都合」が隠れている。例えば、段取り替えに時間がかかり生産効率が悪いのでまとめ造りをする、などの自己都合だ。
顧客都合で生産が出来る様になれば、生産性は相当上がるはずだ。
このコラムは、2015年7月20日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第433号に掲載した記事です。
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