先週配信のメールマガジンで問題解決の心得について考えた。
「問題解決の心得」
先週はその事例になりそうな問題が発生したので、今週は続編として問題解決の心得について考えてみたい。
オフィスのネット接続に問題が発生した。
調べ物をする必要があり、検索サイトにアクセスした。検索サイトからの応答がなくアクセスできない。VPNを介してアクセスしようと考えたが、VPNも接続できない。こういうことは、中国の長城ファイアウォールの内側にいると、しばしばある（苦笑）
まずはWifiの管理画面を開いてみる。
ここですぐに原因がわかった。Wifiルーターが応答していない。
原因はわからないが、こういうことがしばしばありWifiルーターをリセットで対処していた。（固有技術はないが、経験的対処法がわかっている状態）
その結果Wifiの管理画面を開くことができた。
管理画面から、ISPのサーバに接続できていないことがわかった。
同様にISPにつながっているモデムもリセット。しかし復旧はしない。
ISPのサービス窓口に電話すると、こういう場合の問題点は次の３つだ、と指摘された。
1）ISPサーバへのログインIDが間違っている。
2）ISPサーバへのパスワードが間違っている。
3）モデムが壊れている。
当然1）と2）は問題ない。電話の向こうのサービス担当者は、モデムが壊れているから買い換えろという。
どうも納得できないが、既に7年も使っているモデムだ。そういうこともあろうと、近所の電気屋に行くことにした。サンプルとして使っているモデムを持参することにした。
モデムを持ち出す時に気がついた。モデムとWifiルーターを接続しているケーブルが抜けかかっていた。
ケーブルを挿し直して、問題は解決した。
問題解決をステップに分けると、以下の様になる。
1）問題の把握
2）解決課題の設定
3）問題発生の要因を列挙
4）要因から問題発生の原因を絞り込む
5）対策検討・実施
6）効果の確認
7）歯止め
今回の問題は、問題発生の要因列挙が不足していた、ということになる。
全ての要素を挙げて、可能性のある故障モードを全てあげる。
ISPのサーバ→電話回線→モデム→Wifiルーター→PC
それぞれに、ハード、ソフトの要因がありうる。
さらに一つの要素を掘り下げる。
例えばモデムならば、以下の要素があるはずだ。
・電源
・電話線（RJ11コネクタ）
・イーサネット線（RJ45コネクタ）
・モデム本体
それぞれに故障原因となる要因があるはずだ。
この様に全ての要素を分解して故障要因を挙げれば、漏れはなくなる。
ISPのサービス窓口担当者がこういう発想を持っていれば、もっと適切な対応ができただろう。
今回の原因は、私が粗忽にも過去の経験からいきなりWifiルータのリセットをした際にモデムのRJ45コネクタが外れかかってしまったことだ。次回から問題発生時の点検手順を変更しなければならない。
このコラムは、2017年7月24日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第540号に掲載した記事に加筆しました。
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