先週に引き続きお客様からのクレームを紹介しよう．
顧客クレーム（誤出荷）

お客様から返却された製品は，プラスチックケースにカッターナイフで付けられたと思われる傷が一直線についていた．これが梱包箱に2，3個ずつ見つかるという．

製造工程の中ではカッターナイフを使う工程はない．
従って製造工程内で傷をつけていることはありえない．

梱包箱に付き2，3個ずつ見つかっていると言う状況から，開梱時にカッターナイフを使い誤って中の製品に傷をつけたと推定した．一直線の傷跡とも一致する．

工場の中で開梱するチャンスは，出荷抜き取り検査（OQA）だけである．
出荷抜き取り検査では製品に傷をつけないように，カッターナイフの使用を禁止している．カッターナイフの変わりにPWBの切れ端を少し尖らせた物を使用している．

これは以前，プリント基板（購入品）の梱包箱を開梱する際にカッターナイフで傷をつけてしまった経験から，全工場に水平展開した対策である．

さらに箱ごとに2，3個ずつ不良があるというのも，OQAで傷を付けたのを否定する要因である．なぜならOQAの抜き取り数量から言えば，一ロットに一箱分検査すれば十分だからである．

以上の検討から，傷はお客様で開梱する際につけたものと判断．
そのように報告書を作成し，報告した．

再発防止対策はお客様に要求しても良かったのだが，こちらは梱包箱の中に一枚ボール紙を追加して梱包するよう梱包仕様を変更した．身銭を切って再発防止をする必要はなかったかもしれないが，その方がお互いのためと判断した．

以降このお客様から同様の不良返却は一切なくなった．

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このコラムは、2007年11月12日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第7号に掲載した記事です。

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