品質道場「顧客クレーム対応」


 顧客で発生した品質クレーム対応は、品質保証部門の重要な仕事の一つです。
顧客クレームで顧客を失う、顧客クレームの対応で信頼を得る、天と地の差が出来ます。正しい対策を実施し、その効果の有効性をお客様に確信していただける様説明をしなければなりません。

また顧客クレームに対して正しい品質改善対策を実施しないと、品質コストばかりかかり、実効がない事になりかねません。例えば、顧客クレームの再発防止対策として、検査を強化すると言う対策を実施すると、検査コストが上昇します。

最善の方法は、顧客クレームが発生しない様に未然に対策をする事です。

品質不良対策から顧客への報告、未然対策への展開までを研修します。

■受講対象者
品質部門の管理者、リーダ

■プログラム詳細

  1. クレーム情報の把握
  2. 原因分析
    • 五ゲン主義
    • FTA
    • なぜなぜ5回
  3. 対策検討・実施
    • 対策実例
    • ポカよけ
    • 水平展開
  4. 未然防止対策
    • FMEA
  5. 報告書作成

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