先週は「質問の力」について記事を書いた．「質問の力」の具体的な事例を紹介したい．
生産現場に行くといつもと違うところで生産の流れが停滞している．通常ボトルネックではない工程がボトルネックになってしまっている．
そこで組長さんを捕まえて質問を始める．
私「このライン調子はどう？」
組長「生産量が上がっていません」
私「どうして？」
組長「○○の工程に新人が入っています」
私「新人だとどうして生産量が落ちるの？」
組長「作業にまだ慣れていません」
私「どの作業が慣れていないの？」
組長「テープを台紙から剥がした後にテープが丸まってしまって…」
私「どうしてテープが丸まるの？」
組長「作業に慣れていないから」
ここで質問と答えが無限ループに落ちてしまう．
実はこの工程では台紙からテープを剥がして製品に貼り付ける作業をしているが，台紙からテープを剥がした瞬間に静電気が発生する．作業者がテープを指先でつかもうとすると静電気で指に吸着してしまい作業がうまく行かないのだ．
ベテランの作業者はこれを経験として知っており，剥がしたテープを指で取りに行かない．逆に静電気の吸着力を利用して指のほうに吸い寄せている．
ベテランと新人の作業をよく観察すると違いは分かる．しかしこの現象のメカニズムに到達できる人はそうはいない．
そこでベテランと新人の作業の様子を指先を拡大してビデオに取る．
これを見せながらどう作業をしているか説明する．その後で静電気で吸着しているメカニズムを教える．
この順番にやらないと，消化不良を起こすだけだ．
質問をすることによって「生産量が落ちている」という現象の根本原因を突き止め，改善方法を考えてもらう．
難しい部分については，こちらで理論武装をしてあげなければならないが少なくともうまくできている作業者の動作を観察することによって新人に教えるポイントは見つけることができるだろう．
このように現場で，質問を繰り返すことによって始めて指導ができる．
生産量が落ちている．ボトルネック工程が変わっている．となれば経験のある管理者ならば，すぐに新人が投入されていると推定できるはずだ．そこで「新人に対してちゃんと作業訓練をしなさい」と班長に指示を出すことはできる．しかしこれでは班長はどう作業訓練すればよいか分からない．
このコラムは、2009年8月24日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第113号に掲載した記事です。
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