病院に行くと何がつらいかというと、延々待たされることである。待たなくて良いように開院前に出かけ受付窓口で並んで待つ。遅くなってしまうと待合室には座る場所もなく立って待つことになる。病人には辛いものがある。健康でないと病院にも行けない（笑）
先日健康診断のために病院に行った。
ここの病院は、患者さんが待っている間快適になるように待合室を大きくし、大型のTVも設置するなど顧客満足を図っているように思える。
しかし何かが違う。
私は胃のレントゲン検査を終え次は泌尿器科の受付で待っているように指示をされた。しかし待てど暮らせど呼ばれない。待っている場所を間違えていないか心配になってきて、そっと診察室をのぞいてみると、医師は文庫本を読んでいる。
これは看護婦さんに待っている場所があっているのか聞いてみなければと思っているところへ、ちょうど事務係がたくさんカルテを抱えて泌尿器科の受付にカルテを置いていった。
単にカルテが回ってこなかったので待たされていたのである。
カルテの運搬をバッチ処理で行っているため、運が悪いと延々待たされることになる。
待っている時間を快適にする事が顧客満足ではなく、待っている時間を短くする事が顧客満足である。
ということに気がついていないのだろうか。
しかも一番給与の高い医師を「手待ち」にしている。工場で言えば、一番高価な設備を遊ばせておくのと同じだ。物の流れをスムースにして、生産効率を上げなければならない。
病院も患者の流れをスムースにして待ち時間を短くして顧客満足を上げなければならない。
大きな病院では天井近くにパイプが通してあり、筒に入ったカルテが空気圧でスーッと跳んでゆくのを見た事がある。また最近ならばイントラネットでカルテを電子化しておけば、紙のカルテを運ぶことなど必要ないはずだ。
中小の病院だってこんな設備投資をしなくても改善できるはずである。患者にカルテを運ばせれば良いだけだ。
ひとつの窓口で診察が終わったらカルテを渡し次の窓口に行くように指示をすれば良い。
こういう方式ならば、待ち時間も少なくなるだろうし、カルテ運搬の事務員も削減できるはずだ。
コストを下げて顧客満足を上げる。
よい方法だと思うのだが。
このコラムは、2013年6月24日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第315号に掲載した記事に加筆しました。
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