人ごみが嫌いな自分は、東京ディズニーランドに行った事はない。
しかし、随分昔から東京ディズニーランドには興味を持っている。
そのきっかけは、週末の夕刻に放送していたFM番組でTDL設立のエピソードを聞いたことだった。
米国ディズニーランド本社役員に、TDL開業のプレゼンテーションをした時の逸話が実に面白かった。
- 本社役員たちは、リスク分散のため出張時には同じ飛行機に乗らない。
- 浦安の建設予定地を案内する時に使ったトリック。
- 役員たちの好みを事前調査し、徹底的にもてなした。
- TDLでは、マニュアルによってアルバイト職員がゲストに感動を与えている。
- 工場では、作業指導書によって出稼ぎ労働者が製品に付加価値をつけている。
プレゼンテーションとはこう有るべきだと、当時大いに啓発を受けた。
（このテーマに関しては、後日機会があれば…）
その後、海外の生産委託先を指導するようになって、委託先工場とTDLの類似点に気が付き、TDLのマネジメントを調べてきた。
その共通点は、
どちらも、長くて3年ほどしか働かない職員を、戦力として活用している。
しかし一方は、アルバイト職員がゲストに感動を与え続け、リピート顧客が98％もある。他方は、作業員の管理がうまくゆかず四苦八苦している。
TDLに集まるアルバイトが皆優秀かと言うとそうではない。
毎年9千人のアルバイトが入れ替わる。優秀な人材を選別している余裕はない。
「素質は問わない」採用しか出来ない。
工場と同様だ。
秘訣はTDL内の人材育成システムにあるはずだ。
TDLでは、アルバイトをトレーナー（アルバイト）が指導する。
工場では、作業員を班長（元作業員）が指導する。
顧客に価値を提供している職員（感動、製品の加工）を直接指導しているトレーナー、班長を育成することが重要となる。
TDLのリーダー育成システムを、工場に応用できたら、すばらしい工場になるはずだ。そんな思いで、手当たりしだいにTDL関連の書籍を読み、セミナーに出席し、元TDLの職員（しかもディズニーインスティチュート職員）に会いに行き話を聞く。そんなことをしてきた。
最近読んだ
「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」
はお勧めだ。
初版が出て1年経つが、未だに売れ続け版を重ねているようだ。
私は5月の連休に帰国した折、ショッピングセンター内の書店で見つけ、家内の買い物を待っている間に一気に読んでしまった（笑）
このコラムは、2011年11月14日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第231号に掲載した記事を修正・加筆しました。
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