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市場不良対応

　指導先の工場で、QA会議に出席した。

客先で発生した不具合に対し、サービスエンジニアがすぐに駆けつけ処置をして来たと報告があった。これだけを聞くと、迅速な顧客対応が出来ており何も問題がない様に聞こえる。
しかし客先で発生した不具合は、一つ間違えると「重不適合」となる可能性が十分ある不具合だった。

サービスエンジニアから上がって来た報告書には、コネクタの接触不良による電気系統の不具合。コネクタの挿抜により正常復帰。とある。
現場で修理処置をしてしまったため、品証部門は不良現品を見ていない。

これではいけない。
コネクタの接触不良は、不具合原因ではない。
コネクタを抜き差ししたら、正常復帰したため不具合原因だったかもしれないと推定しただけだ。
この推定が正しかったとしても、コネクタが接触不良となった原因は分かっていない。この原因が分かって初めて再発防止対策が出来るはずだ。

全ての市場不具合に対し、ここまでの対応をすべきとは考えないが、重不適合、又は重不適合となる可能性のある不良に対しては、現場修復だけでは不十分だ。

きちんと原因究明、再発防止のプロセスを踏まなければならない。
折角の改善のチャンスをムダにすることになる。

このコラムは、2013年月29日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第307号に掲載した記事です。

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信頼性不良問題

　工程内の検査では不良が見つからず，市場で使用中に不良が発生するものを信頼性不良と呼んでいる．

寿命モードの不良，例えば
金属疲労，プラスチックの油脂クレージング割れ，金属のマイグレーション，半田クリープなどさまざまな信頼性不良がある。

本サイトのコラムで「信頼性不良」の事例を紹介している。

工程内検査では不良が見つからず．エンドユーザが使用中に1，2年経って不良が発生する．厄介な不良モードである．
信頼性不良が発生した場合原因の解析・対策をするのは当然だが，更に厄介なのはすでに市場に出荷してしまったものに対してどのような処置をするかということだ．

処置の仕方によっては，莫大な損失金額が発生する．

当然事業として生産活動をしているので，損失金額を最小限にするよう検討することは必要だ．しかし基本はエンドユーザを第一に考えることである．

直接顧客がセットメーカであっても，エンドユーザの立場で検討しなければならない．製品を供給した顧客は，エンドユーザに対して品質責任を持っているので，エンドユーザの立場に立っていない処置は受け入れてもらえない．

例えば銀行ATMのトランザクリョンを処理するノンストップコンピュータで信頼性不良が発生すると，エンドユーザである銀行に迷惑をかける．場合によっては新聞沙汰になり銀行の信頼が低下する．
しかしこのような製品の場合，一般的には保守体制が確立されており予防保全で不良が発生する前に部品を順次交換してしまうことができる．

本当に厄介なのは，民生品である．
例えば，一昔前はTVに使っている高圧トランス（フライバックトランス）の焼損事故がしばしば発生した．当事使用していたフライバックトランスは赤燐系の難燃材料を使用しており，赤燐が信頼性不良の原因となることがままあった．

民生品なのでエンドユーザでの使用環境は千差万別だ．前出のコンピュータの場合は空調の効いた電算室に設置される．したがって使用環境が一定しており，不良が発生する期間も読みやすい．

TVなどはラーメン屋の麺をゆでる釜の上に設置されている場合もあり，電気製品にとっては湿度・温度ともに劣悪な環境となる．

しかし民生品だからといって，許されない故障モードはある．
ただ画像が出なくなるだけならば大きなクレームにならない可能性が高いが，発煙事故となると話は違う．この場合は事故が1件2件発生しただけで，新聞告知で回収するなど莫大な費用がかかる．

他社の事例，異業種の事例などから自社製品への影響を読み取り事前に対策をしておくことが必要だ．このメールマガジンでもしばしば品質問題を取り上げているが，自社製品に当てはめて読んでいただきたいと考えている．

このコラムは、2009年10月5日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第119号に掲載した記事に加筆しました。

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電解コンデンサの発煙事故

先週インターネットのニュースを閲覧していて「製品評価技術基盤機構」（Nite）という独立行政法人を発見した．ホームページでは製品安全・事故情報を公開している．「安心を未来につなぐナイトです」というキャッチフレーズだ．過去の事故事例から未来に発生するかもしれない不具合・事故を未然に防ごうという趣旨である．

是非このサイトを時々ご覧になって，自社製品の不具合・事故の未然防止に役立てていただきたい↓
「製品評価技術基盤機構（Nite）」

今日はこのサイトにあった事故ファイルから事例を紹介したい．

【事故通知内容】

　ＣＤプレイヤーを使用していたところ、電源アダプターから煙が出た。

【事故原因】

　電源回路の平滑用コンデンサー製造時に混入した異物がセパレーターに損傷を与え、電極間にスパークが発生し発熱したため内圧が高くなり、防爆弁が作動して内部の電解液が蒸気となって噴出したものと推定される。

【再発防止措置】

　コンデンサーメーカーにおいて、作業者の教育訓練を強化し、作業現場の温度管理を強化して環境の安定化を図るとともに、工程ごとの部品管理の改善を図っている。

アルミ電解コンデンサの不良事故である．
残念ながら事故原因の追及が甘い．コンデンサーに異物が混入した原因までさかのぼる必要がある．
どんな異物であったのかが特定できれば，どの工程で混入したのかが分かるはずだ．
例えばアルミ箔のくずが混入していたのならば，アルミ箔を一定の幅に切りそろえる工程でバリが発生していた事が考えられる．
非導電性の異物であれば，アルミ箔と絶縁紙を巻き取る工程で混入したと考えられる．

このように発生工程と原因を更に特定をしなければ，正しい対策は打てない．

したがって再発防止措置のところに「作業者の教育訓練」がトップに出てきたりする．もちろん作業者に対する教育訓練は必要だがこれだけでは不十分だ．

真の原因に対する対策が不足している．
例えばアルミ箔のバリが混入していたのならば，バリが発生しないようにする．
箔の巻き取り工程で異物が混入したのならば，異物が発生しないようにする．

皆さんの工場では再発防止対策に，
「従業員に注意をした」とか
「従業員に再教育をした」
などという言葉が並んでいないだろうか？

このコラムは、2008年9月15日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第51号に掲載した記事です。

20年以上前の製品保証について

　ソニーが1968～1990年に生産したテレビで発煙・発火の可能性があるので，使用を中止して欲しいと社告を出した．

詳しい内容は分からないが，
「長期間の使用で、内部の部品が劣化し、色むらを抑える回路の周辺から発火したという。」
という記述から見ると，デガウス用コイルの絶縁劣化でも発生したのかもしれない．

この報道で2チャンネルの書き込みがどっと増えている．
トリニトロンCRTが燃えるとか，全く理解していない人たちの書き込みが，大部分を占める．
しかし発煙・発火の可能性があるのに「使用中止」のお願いだけとは何事だ，という書き込みは正論だろう．

42年前に製造した製品の品質保証をしなければならない，というのは同じく品質保証の仕事をしてきた人間にとって，同情したくなる一面はある．

無償修理といっても，トリニトロンCRTを交換となると，不可能だろう．20年以上前に生産された製品の修理部品を再生産するのは，相当な労力だ．しかも20年以上前の製品を修理する意味はあるだろうか．修理しても来年地デジ移行により，使えなくなる製品だ．

この様なロジックが，品質保証担当者の脳裏に浮かんだとしても当然だろう．
「新しい物に買い換えよう」たぶん一般的な消費者はこう考えただろう．

しかし故障モードが問題だ．おとなしく機能停止になる故障モードであれば，ソニーのテレビは42年間使えたと，故障したにもかかわらず，よい印象を持つことになる．だが発煙・発火となると話は別だ．消費者の不安は「ブランド力」の低下になる．
ソニーはモノ造りから離れようとしている．自らモノ造りをしていないソニー製品の販売は「ブランド力」に頼ることになるはずだ．
自らモノ造りをしなくなったがために，よりいっそう「品質保証」に注力しなければならないはずだ．
品質保証とは，顧客の満足と安心を保証することだ．

このコラムは、2010年6月14日に配信したメールマガジン【中国生産現場から品質改善・経営革新】第157号に掲載した記事に加筆しました。